سبدخرید راهنمای خرید درخواست فایل تراکنش ها بلاگ
محبوب ها
پایان نامه ظابطین دادگستری و مسئولیت مدنی آنها در حقوق ایران

جزوه نقش پلیس زن در پیشگیری از جرایم علیه زنان و کودکان

پایان نامه بررسی تکرار و تعدد جرم در قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

پایان نامه بررسی جرم بغی در قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

پایان نامه بررسی وضعیت حقوقی محجورین در حقوق ایران

پایان نامه مسولیت قراردادی و غیر قراردادی بانک ها ناشی از عملیات بانکی در قبال مشتریان در نظام حقوقی ایران

کار تحقیقی بررسی عقد جعاله در حقوق مدنی

پایان نامه بررسی حقوقی فرزندخواندگی با تکیه بر قوانین حمایت از کودکان در ایران

مقایسه اختیارات دادستان در حقوق کیفری ایران، فرانسه و انگلستان

کار تحقیقی مسئولیت مدنی مهندسین ناظر در حقوق ایران

پایان نامه بررسی نقش پلیس زن در حمایت از بزه دیدگی زنان

پایان نامه بررسی تحلیلی صلاحیت شخصی در حقوق ایران

کار تحقیقی بررسی معامله فضولی در حقوق مدنی ایران

کار تحقیقی بررسی موانع ارث در فقه و قانون مدنی

پایان نامه بررسی نقش پلیس در پیشگیری از جرم

پایان نامه بررسی مجازات محرومیت از حقوق اجتماعی به عنوان مجازات جایگزین حبس در حقوق کیفری ایران

پایان نامه بررسی چالشهای امنیتی در محاسبات ابری و راهکارهای کاهش آن

کارتحقیقی بررسی ماهیت و شرایط خیار تفلیس و اعمال آن در مورد تاجر ورشکسته

پایان نامه بررسی فقهی و حقوقی قاعده درأ

پایان نامه بررسی جرم محاربه در فقه و قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

پایان نامه بررسی ماهیت و آثار امضای الکترونیکی در حقوق ایران

پایان نامه مدیریت بلوغ سازمانی (OPM3)

بررسی مبنای معاملات فضولی و وضعیت و آثار حقوقی آن

نقش طراحی پایگاه داده‌های توزیع شده و Grid Database Design در پیشبرد اهداف تجارت الکترونیک و بررسی راهکارهای جدید در این زمینه

پایان نامه بررسی حضانت اطفال در حقوق ایران

پایان نامه تأثیر ویژگی های حسابرس بر تجدید ارائه ی صورت های مالی در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

پایان نامه شیوه جبران خسارت در حقوق ایران و بیع بین المللی کالا (۱۹۸۰ وین)

پایان نامه مبانی مسؤولیت حقوقی پیش قرارداد در فقه امامیه، حقوق ایران با مطالعه تطبیقی حقوق انگلستان

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان
نوع فایل: word (قابل ویرایش)
تعداد صفحات : 153 صفحه
حجم : 1860 کیلوبایت
قیمت : 100,000ریال


پرداخت
بعد از فرایند پرداخت لینک دانلود برای شما ظاهر می گردد.
چکیده
پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان اجرا گردید. به این منظور از پرسشنامه استاندارد حاوی ۲۲ سوال جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز استفاده گردید و توسط ۸۰ نفر از اپراتورهای شرکت و سازمان های خصوصی استفاده کننده از خدمات شرکت کندوکاو ماشین پاسخ داده شد. همچنین برای آزمون فرضیه ها از آزمون ویلکاسون  و جهت رتبه بندی عوامل از آزمون فریدمن استفاده شد و پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ ۰٫۸۴ مورد سنجش قرار گرفت. نتیجه پژوهش این موضوع را تایید کرد که بجز بعد همدلی بین ادراکات و انتظارات مشتریان از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات شرکت کندوکاو ماشین تفاوت معنی داری وجود دارد همچنین بیشترین شکاف مربوط به ابعاد عوامل ملموس و پاسخگویی و کمترین شکاف مربوط به همدلی و قابلیت اطمینان می باشد بعد تضمین و قابلیت اطمینان از نظر مشتریان دارای بیشترین اهمیت بعد پاسخگویی و همدلی دارای کمترین اهمیت می باشند. در پایان نیز بر اساس یافته های تحقیق پیشنهاداتی ارائه شد.
 کلمات کلیدی: رضایت مشتری – کیفیت خدمات – ادراکات و انتظارات مشتریان
 
فهرست مطالب
فصل اول :کلیات پژوهش
مقدمه
۱-۱    بیان مسئله تحقیق  3
۱-۲    بیان اهمیت انجام تحقیق ۴
۱-۳    اهداف تحقیق ۵
  1-3-1 هدف اصلی ۵
  1-3-2 اهداف فرعی ۵
۱-۴    چهارچوب نظری تحقیق ۶
۱-۵    مدل تحقیق ۹
۱-۶    فرضیات یا سؤالات تحقیق ۹
۱-۷    روش تحقیق ۱۰
۱-۸    جامعه آماری   11
۱-۹    قلمرو تحقیق  11
  1-9-1 قلمرو زمانی ۱۱
  1-9-2 قلمرو مکانی ۱۱
  1-9-3 قلمرو موضوعی ۱۱
۱-۱۰    روش و ابزار گردآوری داده ها  11
۱-۱۱    تعریف مفاهیم اساسی پژوهش ۱۲
فصل دوم : چهارچوب نظری پژوهش  
مقدمه
۲-۱    کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات ۱۶
 2-1-1 مفهوم کیفیت۱۶
۲-۱-۲ خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها۱۷
۲-۱-۲-۱ ویژگی های خدمات۱۸
۲-۱-۲-۲- آمیخته بازاریابی خدمات۱۹
۲-۱-۳-کیفیت خدمات۲۳
۲-۱-۳-۱-مفهوم کیفیت خدمات۲۳
۲-۱-۳-۲-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری۲۴
۲-۱-۳-۳- اهمیت کیفیت خدمات۲۵
  2-1-4- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات ۲۸
۲-۱-۴-۱- مدل گرونروز۲۸
۲-۱-۴-۲- مدل لهتینن و لهتینن۳۱
۲-۱-۴-۳- مدل پاراسورامان۳۲
 2-1-4-4- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات۳۵
 2-1-5- مدل های مفهومی کیفیت خدمات۳۷
۲-۱-۵-۱- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات ۳۷
۲-۱-۵-۲- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت۳۸
۲-۱-۵-۳- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی۳۹
۲-۱-۵-۴- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت۴۱
۲-۱-۵-۵- مدل رفتاری کیفیت خدمات۴۲
۲-۱-۵-۶- مدل کیفیت خدمات جامع۴۴
۲-۱-۶-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات۴۵
۲-۱-۶-۱- اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان۴۵
۲-۱-۶-۱- شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده  47
 2-1-6-3- تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت۴۹
 2-1-6-4- عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات۵۱
۲-۱-۶-۵- تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان۵۲
 2-1-7- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات۵۳
 2-1-8-کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط۵۶
  2-1-8-1-کیفیت خدمات و رضایت مشتری۵۶
۲-۱-۸-۲- ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان۵۷
  2-1-8-3-کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان ۵۸
۲-۲    رضایتمندی مشتری۶۰
۲-۲-۲- مفهوم رضایت مشتری۶۱
۲-۲-۳- روش های اندازه گیری رضایت مشتری۶۵
 2-2-3-1-روش های عینی۶۵
 2-2-3-2- روش های نظری یا مفهومی۶۶
  2-2-4- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری۶۶
  2-2-4-1- مدل کانو۶۶
  2-2-4-2- مدل فورنل ۶۸
   2-2-4-3- مدل اسکمپر۷۰
 2-2-4-4- مدل سرکوال۷۰
۲-۲-۵- شاخص رضایت مشتری۷۲
۲-۲-۵-۱- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI) 73
۲-۲-۵-۱- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI) 75
۲-۲-۵-۳- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS78
  2-2-5-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI 79
۲-۳    پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع ۸۱
۲-۳-۱ پژوهش های انجام شده در داخل کشور ۸۱
  2-3-2 پژوهش های انجام شده در خارج کشور ۸۵
۲-۴    جمع بندی پایه های تجربی ۸۹
۲-۵    مدل تحلیل پژوهش ۸۹
۲-۶    کلیاتی در مورد سازمان شرکت کندوکاو ماشین ۹۰
۲-۶-۱- معرفی شرکت کندو کاو ماشین۹۰
۲-۶-۲- ماموریت و چشم انداز شرکت کندو کاو ماشین۹۱
۲-۶-۳- اهداف و تعهدات شرکت کندو کاو ماشین۹۱
فصل سوم : روش اجرایی تحقیق
مقدمه
۳-۱    نوع و روش تحقیق  95
۳-۲    جامعه آماری مورد بررسی ۹۵
۳-۳    جمع آوری اطلاعات ۹۶
۳-۳-۱ ابزار اندازه گیری ۹۶
۳-۳-۲ پرسشنامه ۹۶
۳-۴    روایی و پایایی پرسشنامه ۹۸
۳-۴-۱ روایی یا اعتبار پرسشنامه ۹۸
۳-۴-۲ پایائی یا اعتماد پرسشنامه ۹۸
۳-۵    روش های آماری ۱۰۰
فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها    
مقدمه
۴-۱    آمار توصیفی  103
۴-۱-۱ جنسیت پاسخ دهندگان ۱۰۳
۴-۱-۲ سن پاسخ دهندگان ۱۰۴
۴-۱-۳ سابقه ی استفاده از خدمات پاسخ دهندگان۱۰۵
۴-۱-۴ میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ۱۰۶
۴-۱-۵ وضعیت استخدام پاسخ دهندگان ۱۰۷
۴-۲    آمار قطعی۱۰۸
۴-۲-۱ نرمال بودن ۱۰۹
۴-۲-۲ آزمون فرضیات پژوهش۱۰۹
۴-۲-۳- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه۱۱۶
۴-۲-۴- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات ۱۱۸
فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات    
مقدمه
۵-۱    جمع بندی و نتایج  120
۵-۲    پیشنهادات ۱۲۴
۵-۲-۱ پیشنهاد مبتنی بر نتایج تحقیق ۱۲۴
۵-۲-۲ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۲۶
۵-۳    مشکلات و محدودیت های تحقیق ۱۲۷
فهرست منابع و مآخذ:    
منابع فارسی ۱۲۹
منابع انگلیسی۱۳۱
پیوست۱۳۶
چکیده انگلیسی ۱۳۸
عنوان انگلیسی ۱۳۹
 
 
 
 
 
 
 

راهنمای فایل

برترین ها
پایان نامه ظابطین دادگستری و مسئولیت مدنی آنها در حقوق ایران

جزوه نقش پلیس زن در پیشگیری از جرایم علیه زنان و کودکان

پایان نامه بررسی تکرار و تعدد جرم در قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

پایان نامه بررسی جرم بغی در قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

پایان نامه بررسی وضعیت حقوقی محجورین در حقوق ایران

پایان نامه مسولیت قراردادی و غیر قراردادی بانک ها ناشی از عملیات بانکی در قبال مشتریان در نظام حقوقی ایران

کار تحقیقی بررسی عقد جعاله در حقوق مدنی

پایان نامه بررسی حقوقی فرزندخواندگی با تکیه بر قوانین حمایت از کودکان در ایران

مقایسه اختیارات دادستان در حقوق کیفری ایران، فرانسه و انگلستان

کار تحقیقی مسئولیت مدنی مهندسین ناظر در حقوق ایران

پایان نامه بررسی نقش پلیس زن در حمایت از بزه دیدگی زنان

پایان نامه بررسی تحلیلی صلاحیت شخصی در حقوق ایران

کار تحقیقی بررسی معامله فضولی در حقوق مدنی ایران

کار تحقیقی بررسی موانع ارث در فقه و قانون مدنی

پایان نامه بررسی نقش پلیس در پیشگیری از جرم

پایان نامه بررسی مجازات محرومیت از حقوق اجتماعی به عنوان مجازات جایگزین حبس در حقوق کیفری ایران

پایان نامه بررسی چالشهای امنیتی در محاسبات ابری و راهکارهای کاهش آن

کارتحقیقی بررسی ماهیت و شرایط خیار تفلیس و اعمال آن در مورد تاجر ورشکسته

پایان نامه بررسی فقهی و حقوقی قاعده درأ

پایان نامه بررسی جرم محاربه در فقه و قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

پایان نامه بررسی ماهیت و آثار امضای الکترونیکی در حقوق ایران

پایان نامه مدیریت بلوغ سازمانی (OPM3)

بررسی مبنای معاملات فضولی و وضعیت و آثار حقوقی آن

نقش طراحی پایگاه داده‌های توزیع شده و Grid Database Design در پیشبرد اهداف تجارت الکترونیک و بررسی راهکارهای جدید در این زمینه

پایان نامه بررسی حضانت اطفال در حقوق ایران

پایان نامه تأثیر ویژگی های حسابرس بر تجدید ارائه ی صورت های مالی در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

پایان نامه شیوه جبران خسارت در حقوق ایران و بیع بین المللی کالا (۱۹۸۰ وین)

پایان نامه مبانی مسؤولیت حقوقی پیش قرارداد در فقه امامیه، حقوق ایران با مطالعه تطبیقی حقوق انگلستان

پایان نامه بررسی رابطه رهبری تحولی با فراموشی سازمانی و تأثیر آن در رقابت پذیری سازمانها

پایان نامه بررسی فقهی و حقوقی ماهيت و آثار تعهدات وکيل و موکل

کار تحقیقی بررسی اقامتگاه و آثار و پیامدهای حقوقی آن

پایان نامه بررسی قدرت گیاه پالایی اسطوخودوس Lavandula angustifolia و اندازه‌گیری سرب و کادمیوم در برگ و ریشه گیاه

کار تحقیقی بررسی روند رسیدگی به جرایم در تعزیرات حکومتی

پایان نامه ارزیابی کارآیی زنجیره ي تأمین با استفاده از روش تحلیل پوششی داده هاي فازي و مدل کارت امتیازي متوازن

پایان نامه آنالیز و مدلسازی انتقال حرارت نانوکامپوزیت چند لایه ای سیلیکاته پرکاربرد در سپرهای حرارتی

پایان نامه مقایسه خصوصیات سینتیکی آنزیم لیپاز آزاد و تثبیت شده روی نانو ذره کیتوسان

کار تحقیقی مهلت عادله و آثار آن در حقوق ایران

پایان نامه تحلیل تطبیقی بافت شهر اردبیل