سبدخرید راهنمای خرید درخواست فایل تراکنش ها بلاگ
محبوب ها
پایان نامه نقش پلیس زن در پیشگیری از جرایم علیه زنان و کودکان

پایان نامه ظابطین دادگستری و مسئولیت مدنی آنها در حقوق ایران

پایان نامه بررسی جرم بغی در قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

پایان نامه بررسی تکرار و تعدد جرم در قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

کار تحقیقی مسئولیت مدنی مهندسین ناظر در حقوق ایران

پایان نامه بررسی نقش پلیس زن در حمایت از بزه دیدگی زنان

پایان نامه بررسی نقش پلیس در پیشگیری از جرم

پایان نامه بررسی مجازات محرومیت از حقوق اجتماعی به عنوان مجازات جایگزین حبس در حقوق کیفری ایران

پایان نامه بررسی چالشهای امنیتی در محاسبات ابری و راهکارهای کاهش آن

پایان نامه بررسی وضعیت حقوقی محجورین در حقوق ایران

پایان نامه تأثیر ویژگی های حسابرس بر تجدید ارائه ی صورت های مالی در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

پایان نامه بررسی فقهی و حقوقی قاعده درأ

بررسی نقش ضابطان دادگستری متخصص در کاهش زمان رسیدگی به پرونده های کیفری

پایان نامه بررسی ماهیت و آثار امضای الکترونیکی در حقوق ایران

پایان نامه بررسی جرم محاربه در فقه و قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

پایان نامه مبانی مسؤولیت حقوقی پیش قرارداد در فقه امامیه، حقوق ایران با مطالعه تطبیقی حقوق انگلستان

کار تحقیقی بررسی اقامتگاه و آثار و پیامدهای حقوقی آن

پایان نامه ارزیابی کارآیی زنجیره ي تأمین با استفاده از روش تحلیل پوششی داده هاي فازي و مدل کارت امتیازي متوازن

پایان نامه آنالیز و مدلسازی انتقال حرارت نانوکامپوزیت چند لایه ای سیلیکاته پرکاربرد در سپرهای حرارتی

کار تحقیقی بررسی موانع ارث در فقه و قانون مدنی

کار تحقیقی معامله به قصد فرار از دین در حقوق ایران

کار تحقیقی مهلت عادله و آثار آن در حقوق ایران

پایان نامه بررسی کیفیات مخففه در خصوص کودکان بزهکار در قانون جدید مجازات اسلامی و سایر قوانین موضوعه

پایان نامه مسئوليت پرسنل نیروهای مسلح در خصوص تیراندازی درحین انجام وظیفه یا به سبب انجام وظیفه

پایان نامه شیوه جبران خسارت در حقوق ایران و بیع بین المللی کالا (۱۹۸۰ وین)

پایان نامه بررسی چگونگی جداسازی غشایی گازها

پروپوزال بررسی نهاد تعلیق اجرای مجازات با هدف راهبردی اصلاح و بازپروری مجرمین در قانون جدید مجازات اسلامی سال ۹۲

پایان نامه بررسی فقهی و حقوقی ماهيت و آثار تعهدات وکيل و موکل

پایان نامه بررسی فرایند پلی استایرن و ویژگیهای آن

پایان نامه بررسی تأثیر سرمایه‌ی اجتماعی برراه ‏اندازی کسب‏ و کار خانگی

پایان نامه رابطه‌ی بین کیفیت ‌زندگی کاری و مدیریت ارتباط بامشتری

پایان نامه بررسی اينورتر های مبدل AC به DC

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان
نوع فایل: word (قابل ویرایش)
تعداد صفحات : 153 صفحه
حجم : 1860 کیلوبایت
قیمت : 100,000ریال


پرداخت
بعد از فرایند پرداخت لینک دانلود برای شما ظاهر می گردد.
چکیده
پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان اجرا گردید. به این منظور از پرسشنامه استاندارد حاوی ۲۲ سوال جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز استفاده گردید و توسط ۸۰ نفر از اپراتورهای شرکت و سازمان های خصوصی استفاده کننده از خدمات شرکت کندوکاو ماشین پاسخ داده شد. همچنین برای آزمون فرضیه ها از آزمون ویلکاسون  و جهت رتبه بندی عوامل از آزمون فریدمن استفاده شد و پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ ۰٫۸۴ مورد سنجش قرار گرفت. نتیجه پژوهش این موضوع را تایید کرد که بجز بعد همدلی بین ادراکات و انتظارات مشتریان از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات شرکت کندوکاو ماشین تفاوت معنی داری وجود دارد همچنین بیشترین شکاف مربوط به ابعاد عوامل ملموس و پاسخگویی و کمترین شکاف مربوط به همدلی و قابلیت اطمینان می باشد بعد تضمین و قابلیت اطمینان از نظر مشتریان دارای بیشترین اهمیت بعد پاسخگویی و همدلی دارای کمترین اهمیت می باشند. در پایان نیز بر اساس یافته های تحقیق پیشنهاداتی ارائه شد.
 کلمات کلیدی: رضایت مشتری – کیفیت خدمات – ادراکات و انتظارات مشتریان
 
فهرست مطالب
فصل اول :کلیات پژوهش
مقدمه
۱-۱    بیان مسئله تحقیق  3
۱-۲    بیان اهمیت انجام تحقیق ۴
۱-۳    اهداف تحقیق ۵
  1-3-1 هدف اصلی ۵
  1-3-2 اهداف فرعی ۵
۱-۴    چهارچوب نظری تحقیق ۶
۱-۵    مدل تحقیق ۹
۱-۶    فرضیات یا سؤالات تحقیق ۹
۱-۷    روش تحقیق ۱۰
۱-۸    جامعه آماری   11
۱-۹    قلمرو تحقیق  11
  1-9-1 قلمرو زمانی ۱۱
  1-9-2 قلمرو مکانی ۱۱
  1-9-3 قلمرو موضوعی ۱۱
۱-۱۰    روش و ابزار گردآوری داده ها  11
۱-۱۱    تعریف مفاهیم اساسی پژوهش ۱۲
فصل دوم : چهارچوب نظری پژوهش  
مقدمه
۲-۱    کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات ۱۶
 2-1-1 مفهوم کیفیت۱۶
۲-۱-۲ خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها۱۷
۲-۱-۲-۱ ویژگی های خدمات۱۸
۲-۱-۲-۲- آمیخته بازاریابی خدمات۱۹
۲-۱-۳-کیفیت خدمات۲۳
۲-۱-۳-۱-مفهوم کیفیت خدمات۲۳
۲-۱-۳-۲-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری۲۴
۲-۱-۳-۳- اهمیت کیفیت خدمات۲۵
  2-1-4- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات ۲۸
۲-۱-۴-۱- مدل گرونروز۲۸
۲-۱-۴-۲- مدل لهتینن و لهتینن۳۱
۲-۱-۴-۳- مدل پاراسورامان۳۲
 2-1-4-4- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات۳۵
 2-1-5- مدل های مفهومی کیفیت خدمات۳۷
۲-۱-۵-۱- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات ۳۷
۲-۱-۵-۲- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت۳۸
۲-۱-۵-۳- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی۳۹
۲-۱-۵-۴- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت۴۱
۲-۱-۵-۵- مدل رفتاری کیفیت خدمات۴۲
۲-۱-۵-۶- مدل کیفیت خدمات جامع۴۴
۲-۱-۶-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات۴۵
۲-۱-۶-۱- اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان۴۵
۲-۱-۶-۱- شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده  47
 2-1-6-3- تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت۴۹
 2-1-6-4- عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات۵۱
۲-۱-۶-۵- تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان۵۲
 2-1-7- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات۵۳
 2-1-8-کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط۵۶
  2-1-8-1-کیفیت خدمات و رضایت مشتری۵۶
۲-۱-۸-۲- ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان۵۷
  2-1-8-3-کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان ۵۸
۲-۲    رضایتمندی مشتری۶۰
۲-۲-۲- مفهوم رضایت مشتری۶۱
۲-۲-۳- روش های اندازه گیری رضایت مشتری۶۵
 2-2-3-1-روش های عینی۶۵
 2-2-3-2- روش های نظری یا مفهومی۶۶
  2-2-4- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری۶۶
  2-2-4-1- مدل کانو۶۶
  2-2-4-2- مدل فورنل ۶۸
   2-2-4-3- مدل اسکمپر۷۰
 2-2-4-4- مدل سرکوال۷۰
۲-۲-۵- شاخص رضایت مشتری۷۲
۲-۲-۵-۱- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI) 73
۲-۲-۵-۱- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI) 75
۲-۲-۵-۳- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS78
  2-2-5-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI 79
۲-۳    پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع ۸۱
۲-۳-۱ پژوهش های انجام شده در داخل کشور ۸۱
  2-3-2 پژوهش های انجام شده در خارج کشور ۸۵
۲-۴    جمع بندی پایه های تجربی ۸۹
۲-۵    مدل تحلیل پژوهش ۸۹
۲-۶    کلیاتی در مورد سازمان شرکت کندوکاو ماشین ۹۰
۲-۶-۱- معرفی شرکت کندو کاو ماشین۹۰
۲-۶-۲- ماموریت و چشم انداز شرکت کندو کاو ماشین۹۱
۲-۶-۳- اهداف و تعهدات شرکت کندو کاو ماشین۹۱
فصل سوم : روش اجرایی تحقیق
مقدمه
۳-۱    نوع و روش تحقیق  95
۳-۲    جامعه آماری مورد بررسی ۹۵
۳-۳    جمع آوری اطلاعات ۹۶
۳-۳-۱ ابزار اندازه گیری ۹۶
۳-۳-۲ پرسشنامه ۹۶
۳-۴    روایی و پایایی پرسشنامه ۹۸
۳-۴-۱ روایی یا اعتبار پرسشنامه ۹۸
۳-۴-۲ پایائی یا اعتماد پرسشنامه ۹۸
۳-۵    روش های آماری ۱۰۰
فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها    
مقدمه
۴-۱    آمار توصیفی  103
۴-۱-۱ جنسیت پاسخ دهندگان ۱۰۳
۴-۱-۲ سن پاسخ دهندگان ۱۰۴
۴-۱-۳ سابقه ی استفاده از خدمات پاسخ دهندگان۱۰۵
۴-۱-۴ میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ۱۰۶
۴-۱-۵ وضعیت استخدام پاسخ دهندگان ۱۰۷
۴-۲    آمار قطعی۱۰۸
۴-۲-۱ نرمال بودن ۱۰۹
۴-۲-۲ آزمون فرضیات پژوهش۱۰۹
۴-۲-۳- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه۱۱۶
۴-۲-۴- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات ۱۱۸
فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات    
مقدمه
۵-۱    جمع بندی و نتایج  120
۵-۲    پیشنهادات ۱۲۴
۵-۲-۱ پیشنهاد مبتنی بر نتایج تحقیق ۱۲۴
۵-۲-۲ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۲۶
۵-۳    مشکلات و محدودیت های تحقیق ۱۲۷
فهرست منابع و مآخذ:    
منابع فارسی ۱۲۹
منابع انگلیسی۱۳۱
پیوست۱۳۶
چکیده انگلیسی ۱۳۸
عنوان انگلیسی ۱۳۹
 
 
 
 
 
 
 

راهنمای فایل

برترین ها
پایان نامه نقش پلیس زن در پیشگیری از جرایم علیه زنان و کودکان

پایان نامه ظابطین دادگستری و مسئولیت مدنی آنها در حقوق ایران

پایان نامه بررسی جرم بغی در قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

پایان نامه بررسی تکرار و تعدد جرم در قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

کار تحقیقی مسئولیت مدنی مهندسین ناظر در حقوق ایران

پایان نامه بررسی نقش پلیس زن در حمایت از بزه دیدگی زنان

پایان نامه بررسی نقش پلیس در پیشگیری از جرم

پایان نامه بررسی مجازات محرومیت از حقوق اجتماعی به عنوان مجازات جایگزین حبس در حقوق کیفری ایران

پایان نامه بررسی چالشهای امنیتی در محاسبات ابری و راهکارهای کاهش آن

پایان نامه بررسی وضعیت حقوقی محجورین در حقوق ایران

پایان نامه تأثیر ویژگی های حسابرس بر تجدید ارائه ی صورت های مالی در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

پایان نامه بررسی فقهی و حقوقی قاعده درأ

بررسی نقش ضابطان دادگستری متخصص در کاهش زمان رسیدگی به پرونده های کیفری

پایان نامه بررسی ماهیت و آثار امضای الکترونیکی در حقوق ایران

پایان نامه بررسی جرم محاربه در فقه و قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

پایان نامه مبانی مسؤولیت حقوقی پیش قرارداد در فقه امامیه، حقوق ایران با مطالعه تطبیقی حقوق انگلستان

کار تحقیقی بررسی اقامتگاه و آثار و پیامدهای حقوقی آن

پایان نامه ارزیابی کارآیی زنجیره ي تأمین با استفاده از روش تحلیل پوششی داده هاي فازي و مدل کارت امتیازي متوازن

پایان نامه آنالیز و مدلسازی انتقال حرارت نانوکامپوزیت چند لایه ای سیلیکاته پرکاربرد در سپرهای حرارتی

کار تحقیقی بررسی موانع ارث در فقه و قانون مدنی

کار تحقیقی معامله به قصد فرار از دین در حقوق ایران

کار تحقیقی مهلت عادله و آثار آن در حقوق ایران

پایان نامه بررسی کیفیات مخففه در خصوص کودکان بزهکار در قانون جدید مجازات اسلامی و سایر قوانین موضوعه

پایان نامه مسئوليت پرسنل نیروهای مسلح در خصوص تیراندازی درحین انجام وظیفه یا به سبب انجام وظیفه

پایان نامه شیوه جبران خسارت در حقوق ایران و بیع بین المللی کالا (۱۹۸۰ وین)

پایان نامه بررسی چگونگی جداسازی غشایی گازها

پروپوزال بررسی نهاد تعلیق اجرای مجازات با هدف راهبردی اصلاح و بازپروری مجرمین در قانون جدید مجازات اسلامی سال ۹۲

پایان نامه بررسی فقهی و حقوقی ماهيت و آثار تعهدات وکيل و موکل

پایان نامه بررسی فرایند پلی استایرن و ویژگیهای آن

پایان نامه بررسی تأثیر سرمایه‌ی اجتماعی برراه ‏اندازی کسب‏ و کار خانگی

پایان نامه رابطه‌ی بین کیفیت ‌زندگی کاری و مدیریت ارتباط بامشتری

پایان نامه بررسی اينورتر های مبدل AC به DC

بررسی حقوقی مسئولیت مدنی تولید کنندگان خودرو در قبال مصرف کنندگان

بررسی صلاحیت رسیدگی در آیین دادرسی کیفری

پایان نامه راهکارهای حقوقی افزایش بهره وری نهاد وقف

پایان نامه ماهیت حقوقی سکونت زوجه در منزل مشترک در ایام عده رجعیه

پروژه بررسی و تفسیر اصل ۳۹ قانون اساسی

پروژه بررسی و تفسیر اصل ۴۹ قانون اساسی

پایان نامه ماهیت اختیار و جایگاه آن در حقوق کیفری

پایان نامه اثربخشی معنا درما ني گروهی بر کیفیت زندگی وتغییرسبک دلبستگی ناایمن