سبدخرید راهنمای خرید درخواست فایل تراکنش ها بلاگ
محبوب ها
پایان نامه ظابطین دادگستری و مسئولیت مدنی آنها در حقوق ایران

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان
نوع فایل: word (قابل ویرایش)
تعداد صفحات : 153 صفحه
حجم : 1860 کیلوبایت
قیمت : 100,000ریال


پرداخت
بعد از فرایند پرداخت لینک دانلود برای شما ظاهر می گردد.
چکیده
پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان اجرا گردید. به این منظور از پرسشنامه استاندارد حاوی ۲۲ سوال جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز استفاده گردید و توسط ۸۰ نفر از اپراتورهای شرکت و سازمان های خصوصی استفاده کننده از خدمات شرکت کندوکاو ماشین پاسخ داده شد. همچنین برای آزمون فرضیه ها از آزمون ویلکاسون  و جهت رتبه بندی عوامل از آزمون فریدمن استفاده شد و پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ ۰٫۸۴ مورد سنجش قرار گرفت. نتیجه پژوهش این موضوع را تایید کرد که بجز بعد همدلی بین ادراکات و انتظارات مشتریان از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات شرکت کندوکاو ماشین تفاوت معنی داری وجود دارد همچنین بیشترین شکاف مربوط به ابعاد عوامل ملموس و پاسخگویی و کمترین شکاف مربوط به همدلی و قابلیت اطمینان می باشد بعد تضمین و قابلیت اطمینان از نظر مشتریان دارای بیشترین اهمیت بعد پاسخگویی و همدلی دارای کمترین اهمیت می باشند. در پایان نیز بر اساس یافته های تحقیق پیشنهاداتی ارائه شد.
 کلمات کلیدی: رضایت مشتری – کیفیت خدمات – ادراکات و انتظارات مشتریان
 
فهرست مطالب
فصل اول :کلیات پژوهش
مقدمه
۱-۱    بیان مسئله تحقیق  3
۱-۲    بیان اهمیت انجام تحقیق ۴
۱-۳    اهداف تحقیق ۵
  1-3-1 هدف اصلی ۵
  1-3-2 اهداف فرعی ۵
۱-۴    چهارچوب نظری تحقیق ۶
۱-۵    مدل تحقیق ۹
۱-۶    فرضیات یا سؤالات تحقیق ۹
۱-۷    روش تحقیق ۱۰
۱-۸    جامعه آماری   11
۱-۹    قلمرو تحقیق  11
  1-9-1 قلمرو زمانی ۱۱
  1-9-2 قلمرو مکانی ۱۱
  1-9-3 قلمرو موضوعی ۱۱
۱-۱۰    روش و ابزار گردآوری داده ها  11
۱-۱۱    تعریف مفاهیم اساسی پژوهش ۱۲
فصل دوم : چهارچوب نظری پژوهش  
مقدمه
۲-۱    کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات ۱۶
 2-1-1 مفهوم کیفیت۱۶
۲-۱-۲ خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها۱۷
۲-۱-۲-۱ ویژگی های خدمات۱۸
۲-۱-۲-۲- آمیخته بازاریابی خدمات۱۹
۲-۱-۳-کیفیت خدمات۲۳
۲-۱-۳-۱-مفهوم کیفیت خدمات۲۳
۲-۱-۳-۲-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری۲۴
۲-۱-۳-۳- اهمیت کیفیت خدمات۲۵
  2-1-4- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات ۲۸
۲-۱-۴-۱- مدل گرونروز۲۸
۲-۱-۴-۲- مدل لهتینن و لهتینن۳۱
۲-۱-۴-۳- مدل پاراسورامان۳۲
 2-1-4-4- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات۳۵
 2-1-5- مدل های مفهومی کیفیت خدمات۳۷
۲-۱-۵-۱- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات ۳۷
۲-۱-۵-۲- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت۳۸
۲-۱-۵-۳- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی۳۹
۲-۱-۵-۴- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت۴۱
۲-۱-۵-۵- مدل رفتاری کیفیت خدمات۴۲
۲-۱-۵-۶- مدل کیفیت خدمات جامع۴۴
۲-۱-۶-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات۴۵
۲-۱-۶-۱- اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان۴۵
۲-۱-۶-۱- شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده  47
 2-1-6-3- تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت۴۹
 2-1-6-4- عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات۵۱
۲-۱-۶-۵- تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان۵۲
 2-1-7- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات۵۳
 2-1-8-کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط۵۶
  2-1-8-1-کیفیت خدمات و رضایت مشتری۵۶
۲-۱-۸-۲- ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان۵۷
  2-1-8-3-کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان ۵۸
۲-۲    رضایتمندی مشتری۶۰
۲-۲-۲- مفهوم رضایت مشتری۶۱
۲-۲-۳- روش های اندازه گیری رضایت مشتری۶۵
 2-2-3-1-روش های عینی۶۵
 2-2-3-2- روش های نظری یا مفهومی۶۶
  2-2-4- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری۶۶
  2-2-4-1- مدل کانو۶۶
  2-2-4-2- مدل فورنل ۶۸
   2-2-4-3- مدل اسکمپر۷۰
 2-2-4-4- مدل سرکوال۷۰
۲-۲-۵- شاخص رضایت مشتری۷۲
۲-۲-۵-۱- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI) 73
۲-۲-۵-۱- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI) 75
۲-۲-۵-۳- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS78
  2-2-5-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI 79
۲-۳    پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع ۸۱
۲-۳-۱ پژوهش های انجام شده در داخل کشور ۸۱
  2-3-2 پژوهش های انجام شده در خارج کشور ۸۵
۲-۴    جمع بندی پایه های تجربی ۸۹
۲-۵    مدل تحلیل پژوهش ۸۹
۲-۶    کلیاتی در مورد سازمان شرکت کندوکاو ماشین ۹۰
۲-۶-۱- معرفی شرکت کندو کاو ماشین۹۰
۲-۶-۲- ماموریت و چشم انداز شرکت کندو کاو ماشین۹۱
۲-۶-۳- اهداف و تعهدات شرکت کندو کاو ماشین۹۱
فصل سوم : روش اجرایی تحقیق
مقدمه
۳-۱    نوع و روش تحقیق  95
۳-۲    جامعه آماری مورد بررسی ۹۵
۳-۳    جمع آوری اطلاعات ۹۶
۳-۳-۱ ابزار اندازه گیری ۹۶
۳-۳-۲ پرسشنامه ۹۶
۳-۴    روایی و پایایی پرسشنامه ۹۸
۳-۴-۱ روایی یا اعتبار پرسشنامه ۹۸
۳-۴-۲ پایائی یا اعتماد پرسشنامه ۹۸
۳-۵    روش های آماری ۱۰۰
فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها    
مقدمه
۴-۱    آمار توصیفی  103
۴-۱-۱ جنسیت پاسخ دهندگان ۱۰۳
۴-۱-۲ سن پاسخ دهندگان ۱۰۴
۴-۱-۳ سابقه ی استفاده از خدمات پاسخ دهندگان۱۰۵
۴-۱-۴ میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ۱۰۶
۴-۱-۵ وضعیت استخدام پاسخ دهندگان ۱۰۷
۴-۲    آمار قطعی۱۰۸
۴-۲-۱ نرمال بودن ۱۰۹
۴-۲-۲ آزمون فرضیات پژوهش۱۰۹
۴-۲-۳- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه۱۱۶
۴-۲-۴- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات ۱۱۸
فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات    
مقدمه
۵-۱    جمع بندی و نتایج  120
۵-۲    پیشنهادات ۱۲۴
۵-۲-۱ پیشنهاد مبتنی بر نتایج تحقیق ۱۲۴
۵-۲-۲ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۲۶
۵-۳    مشکلات و محدودیت های تحقیق ۱۲۷
فهرست منابع و مآخذ:    
منابع فارسی ۱۲۹
منابع انگلیسی۱۳۱
پیوست۱۳۶
چکیده انگلیسی ۱۳۸
عنوان انگلیسی ۱۳۹
 
 
 
 
 
 
 

راهنمای فایل

برترین ها
پایان نامه ظابطین دادگستری و مسئولیت مدنی آنها در حقوق ایران