سبدخرید راهنمای خرید درخواست فایل تراکنش ها بلاگ
محبوب ها
پایان نامه ظابطین دادگستری و مسئولیت مدنی آنها در حقوق ایران

پایان نامه بررسی جرم بغی در قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

جزوه نقش پلیس زن در پیشگیری از جرایم علیه زنان و کودکان

پایان نامه بررسی وضعیت حقوقی محجورین در حقوق ایران

پایان نامه بررسی تکرار و تعدد جرم در قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

کار تحقیقی بررسی عقد جعاله در حقوق مدنی

مقایسه اختیارات دادستان در حقوق کیفری ایران، فرانسه و انگلستان

پایان نامه مسولیت قراردادی و غیر قراردادی بانک ها ناشی از عملیات بانکی در قبال مشتریان در نظام حقوقی ایران

پایان نامه بررسی حقوقی فرزندخواندگی با تکیه بر قوانین حمایت از کودکان در ایران

کار تحقیقی مسئولیت مدنی مهندسین ناظر در حقوق ایران

پایان نامه بررسی نقش پلیس زن در حمایت از بزه دیدگی زنان

پایان نامه بررسی تحلیلی صلاحیت شخصی در حقوق ایران

کار تحقیقی بررسی معامله فضولی در حقوق مدنی ایران

کار تحقیقی بررسی موانع ارث در فقه و قانون مدنی

پایان نامه بررسی نقش پلیس در پیشگیری از جرم

پایان نامه بررسی مجازات محرومیت از حقوق اجتماعی به عنوان مجازات جایگزین حبس در حقوق کیفری ایران

پایان نامه بررسی چالشهای امنیتی در محاسبات ابری و راهکارهای کاهش آن

کارتحقیقی بررسی ماهیت و شرایط خیار تفلیس و اعمال آن در مورد تاجر ورشکسته

نقش طراحی پایگاه داده‌های توزیع شده و Grid Database Design در پیشبرد اهداف تجارت الکترونیک و بررسی راهکارهای جدید در این زمینه

پایان نامه بررسی حضانت اطفال در حقوق ایران

پایان نامه تأثیر ویژگی های حسابرس بر تجدید ارائه ی صورت های مالی در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

پایان نامه بررسی فقهی و حقوقی قاعده درأ

پایان نامه بررسی جرم محاربه در فقه و قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

پایان نامه مدیریت بلوغ سازمانی (OPM3)

بررسی مبنای معاملات فضولی و وضعیت و آثار حقوقی آن

پایان نامه بررسی ماهیت و آثار امضای الکترونیکی در حقوق ایران

پایان نامه شیوه جبران خسارت در حقوق ایران و بیع بین المللی کالا (۱۹۸۰ وین)

پایان نامه مبانی مسؤولیت حقوقی پیش قرارداد در فقه امامیه، حقوق ایران با مطالعه تطبیقی حقوق انگلستان

پایان نامه اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم
نوع فایل: word (قابل ویرایش)
تعداد صفحات : 151 صفحه
حجم : 800 کیلوبایت
قیمت : 100,000ریال


پرداخت
بعد از فرایند پرداخت لینک دانلود برای شما ظاهر می گردد.
چکیده
در بازار پر رقابت صنعت خدمات که خدمات رائه شده از سوی سازمان های خدماتی مختلف تشابه زیادی دارند و عدم ایجاد تمایز با رقبا باعث گرایش مشتری به سوی آن ها خواهد شد، ایجاد ابزاری برای تمایز باید یکی از اولویت های سازمان خدماتی باشد، و با توجه به ماهیت خدمات و ویژگی های خاص مانند ناملموس بودن و تفکیک ناپذیر بودن و ….. که آن را از کالاهای فیزیکی متمایز می کند کیفیت می تواند ابزاری مناسب برای ایجاد تمایز باشد و در حقیقت کیفیت مناسب ترین وسیله برای باقی ماندن در ذهن مشتری است که از این طریق می توان مشتریان را به مشتری وفادار تبدیل کرد.
در سال های پیشین فروشگاه های داخلی توجه زیادی به کیفیت خدمات در فروشگاه های خود نداشتند و رضایت مشتریان را فقط در داشتن محصولات با کیفیت می دانستند ولی با ورود فروشگاه های خارجی در ایران و ارائه خدمات مطلوب تر به مصرف کنندگان باعث شده تا انتظارات مصرف کنندگان از فروشگاه ها زیادتر شود و رضایت مشتریان از یک فروشگاه بیشتر به کیفیت خدماتی که آن فروشگاه ارائه می دهد بستگی داشته باشد، که این امر باعث ایجاد لزوم بازنگری شرکت های خرده فروشی ایرانی در کیفیت خدمات خود شده است.
این تحقیق براساس مدل اندازه گیری کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS) صورت گرفته که در حوزه کیفیت خدمات و پنج بعد کیفیت خدمات خرده فروشی یعنی جنبه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تعاملات شخصی، حل مسئله و خط مشی، فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار را با هم مقایسه می کند.
به منظور انجام تحقیق پرسشنامه این مدل ترجمه و ویرایش شد و بین ۳۲۰ نفر توزیع گردید که ۱۶۰ نفر از آنها مشتریان فروشگاه هایپراستار و ۱۶۰ نفر دیگر از مشتریان فروشگاه های شهروند بودند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که مصرف کنندگان کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه هایپراستار را بهتر از کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه های شهروند می دانند.این نتیجه بدست آمده در همه ابعاد کیفت خدمات خرده فروشی نیز به همین صورت بوده و فروشگاه هایپراستار توانسته است خدمات با کیفیت تری نسبت به فروشگاه های شهروند ارائه کند و مشتریان خود را راضی تر نگه ندارد.
واژگان کلیدی: کیفیت خدمات خرده فرشی، جنبه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تعامل شخصی، حل مسئله، خط مشی، هایپراستار، شهروند

فهرست مطالب
فصل اول    8
۱-۱- مقدمه    9
۲-۱- تشريح و بيان موضوع    9
۳-۱- اهميت و ضرورت    11
۴-۱- هدف از تحقيق    11
۵-۱- سوال تحقیق    11
۶-۱- فرضیات تحقیق    12
۷-۱- قلمرو تحقیق    14
۸-۱- تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی    14
فصل دوم    15
۱-۲- خدمات    16
۱-۱-۲-  تعریف    16
۲-۱-۲- خدمت به عنوان یک فرایند    19
۱-۲-۱-۲- طبقه بندی فرایندهای خدماتی    20
۳-۱-۲- تقسیم بندی خدمات    21
۴-۱-۲- خدمت به عنوان یک سیستم    22
۱ -۴-۱-۲- سیستم عملیات خدماتی    22
۲-۴-۱-۲- سیستم ارائه خدمت    23
۳-۴-۱-۲- سیستم بازاریابی خدمت    23
۲-۲- بازاریابی خدمات    25
۱-۲-۲- بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی    26
۲-۲-۲- مثلث بازاریابی خدمات    26
۱-۲-۲-۲- بازاریابی خارجی    28
۲-۲-۲-۲- بازاریابی داخلی    31
۳-۲-۲-۲- بازاریابی تعاملی    32
۳-۲-۲- تکنولوژی و مثلث خدمات    35
۴-۲-۲- آمیخته بازاریابی خدمات    36
۳-۲- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات    39
۱-۳-۲- مدل سروکوال    40
۱-۱-۳-۲- مراحل اجراي مدل    43
۲-۱-۳-۲- تجزيه و تحليل دقيق مدل    44
۳-۱-۳-۲- انتقادات وارد بر سروکوال    52
۴-۱-۳-۲- در مورد ابزار تحقيق    55
۲-۳-۲- مدل سروپرف    56
۱-۲-۳-۲- نقاط قوت و ضعف مدل سروپرف    58
۳-۳-۲- مدل كيفيت کارکردی و فنی (گرونرو ۱۹۸۲)    59
۴-۳-۲- مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS)    62
۴-۲- مثالهایی از تحقیقات انجام شده مشابه    65
۵-۲- خرده فروشی    69
۱-۵-۲- انواع خرده فروشی    69
۲-۵-۲- فروشگاه های زنجیره ای    71
۱-۲-۵-۲- تاریخچه ایجاد فروشگاه های زنجیره ای    72
۲-۲-۵-۲- اهداف فروشگاه های زنجیره ای    74
۳-۵-۲- استراتژی فروشگاهی و خرده فروشی    74
۱-۳-۵-۲- مقدمه    74
۲-۳-۵-۲-  استراتژی فروشگاهی    75
۳-۳-۵-۲- چیدمان کالا  در فروشگاه ها    76
۴-۳-۵-۲- معماری فروشگاه    76
فصل سوم    80
۱-۳- مقدمه    81
۲-۳- روش تحقیق    81
۳-۳- روشهای گردآوری داده    81
۱-۳-۳- جمع آوری اطلاعات از طریق کتابخانه    81
۲-۳-۳- جمع آوری اطلاعات به شیوه میدانی    82
۴-۳- جامعه آماری    82
۵-۳- اندازه نمونه    82
۶-۳- شیوه نمونه گیری    83
۷-۳- ابزار سنجش «پرسشنامه»    83
۸-۳- روایی و پایایی پرسشنامه    85
۱-۸-۳- روایی پرسشنامه    85
۲-۸-۳- پایایی پرسشنامه    86
۹-۳- روشهای آماری مورد استفاده    87
۱-۹-۳- آزمون T دو نمونه مستقل    87
۲-۹-۳- تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA)    88
۳-۹-۳- آزمون فریدمن    89
۴-۹-۳- تحلیل عاملی    90
فصل چهارم    92
۱-۴- مقدمه    93
۲-۴- بررسی ویژگی های جمعیت شناختی    93
۱-۲-۴- جنسیت    93
۲-۲-۴- سن    94
۳-۲-۴- تحصیلات    94
۴-۲-۴- شغل    95
۵-۲-۴- میزان درآمد    96
۶-۲-۴- دفعات خرید از فروشگاه های شهروند    96
۷-۲-۴- دفعات خرید از فروشگاه هایپراستار    97
۳-۴- آزمون تحلیل عاملی تاییدی    98
۴-۴- بررسی فرضیات    101
۱-۴-۴- بررسی فرضیه اصلی    101
۲-۴-۴- بررسی فرضیات فرعی    102
۱-۲-۴-۴- بررسی فرضیه بعد جنبه های فیزیکی    102
۲-۲-۴-۴- بررسی فرضیه قابلیت اطمینان    103
۳-۲-۴-۴- بررسی فرضیه تعامل شخصی    104
۴-۲-۴-۴- بررسی فرضیه حل مسئله    106
۵-۲-۴-۴- بررسی فرضیه خط مشی    107
۳-۴-۴- بررسی فرضیه اصلی دوم    105
۴-۴-۴- بررسی فرضیات فرعی    106
۱-۴-۴-۴- بررسی فرضیه بعد جنبه های فیزیکی    106
۲-۴-۴-۴- بررسی فرضیه قابلیت اطمینان    107
۳-۴-۴-۴- بررسی فرضیه تعامل شخصی    108
۴-۴-۴-۴- بررسی فرضیه حل مسئله    108
۵-۴-۴-۴- بررسی فرضیه خط مشی    109
۵-۴- خلاصه بررسی فرضیات و سوالات    114
فصل پنجم    117
۱-۵- مقدمه    118
۲-۵- نتیجه گیری    118
۳-۵- پیشنهادات عملی و تحقیقات آتی    121
۴-۵- محدودیت های تحقیق    122
منابع و مآخذ    123
الف) منابع فارسی    124
ب) منابع انگلیسی    126
پیوست و ضمائم    133
 

راهنمای فایل

برترین ها
پایان نامه ظابطین دادگستری و مسئولیت مدنی آنها در حقوق ایران

پایان نامه بررسی جرم بغی در قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

جزوه نقش پلیس زن در پیشگیری از جرایم علیه زنان و کودکان

پایان نامه بررسی وضعیت حقوقی محجورین در حقوق ایران

پایان نامه بررسی تکرار و تعدد جرم در قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

کار تحقیقی بررسی عقد جعاله در حقوق مدنی

مقایسه اختیارات دادستان در حقوق کیفری ایران، فرانسه و انگلستان

پایان نامه مسولیت قراردادی و غیر قراردادی بانک ها ناشی از عملیات بانکی در قبال مشتریان در نظام حقوقی ایران

پایان نامه بررسی حقوقی فرزندخواندگی با تکیه بر قوانین حمایت از کودکان در ایران

کار تحقیقی مسئولیت مدنی مهندسین ناظر در حقوق ایران

پایان نامه بررسی نقش پلیس زن در حمایت از بزه دیدگی زنان

پایان نامه بررسی تحلیلی صلاحیت شخصی در حقوق ایران

کار تحقیقی بررسی معامله فضولی در حقوق مدنی ایران

کار تحقیقی بررسی موانع ارث در فقه و قانون مدنی

پایان نامه بررسی نقش پلیس در پیشگیری از جرم

پایان نامه بررسی مجازات محرومیت از حقوق اجتماعی به عنوان مجازات جایگزین حبس در حقوق کیفری ایران

پایان نامه بررسی چالشهای امنیتی در محاسبات ابری و راهکارهای کاهش آن

کارتحقیقی بررسی ماهیت و شرایط خیار تفلیس و اعمال آن در مورد تاجر ورشکسته

نقش طراحی پایگاه داده‌های توزیع شده و Grid Database Design در پیشبرد اهداف تجارت الکترونیک و بررسی راهکارهای جدید در این زمینه

پایان نامه بررسی حضانت اطفال در حقوق ایران

پایان نامه تأثیر ویژگی های حسابرس بر تجدید ارائه ی صورت های مالی در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

پایان نامه بررسی فقهی و حقوقی قاعده درأ

پایان نامه بررسی جرم محاربه در فقه و قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

پایان نامه مدیریت بلوغ سازمانی (OPM3)

بررسی مبنای معاملات فضولی و وضعیت و آثار حقوقی آن

پایان نامه بررسی ماهیت و آثار امضای الکترونیکی در حقوق ایران

پایان نامه شیوه جبران خسارت در حقوق ایران و بیع بین المللی کالا (۱۹۸۰ وین)

پایان نامه مبانی مسؤولیت حقوقی پیش قرارداد در فقه امامیه، حقوق ایران با مطالعه تطبیقی حقوق انگلستان

پایان نامه بررسی رابطه رهبری تحولی با فراموشی سازمانی و تأثیر آن در رقابت پذیری سازمانها

پایان نامه بررسی فقهی و حقوقی ماهيت و آثار تعهدات وکيل و موکل

پایان نامه بررسی مسئولیت مدنی متصدیان حمل و نقل

پایان نامه جایگاه عدالت ترمیمی در قانون آیین دادرسی کیفری

پایان نامه ارائه روشی جدید در خوشه بندی اطلاعات با استفاده ازترکیب الگوریتم خفاش و Fuzzy c- means

کار تحقیقی بررسی اقامتگاه و آثار و پیامدهای حقوقی آن

پایان نامه مدل‌سازی رهایش دارو از یک سیستم پلیمری دوفازی زیست تخریب پذیر

پایان نامه ارزیابی کارآیی زنجیره ي تأمین با استفاده از روش تحلیل پوششی داده هاي فازي و مدل کارت امتیازي متوازن

پایان نامه آنالیز و مدلسازی انتقال حرارت نانوکامپوزیت چند لایه ای سیلیکاته پرکاربرد در سپرهای حرارتی

پایان نامه مقایسه خصوصیات سینتیکی آنزیم لیپاز آزاد و تثبیت شده روی نانو ذره کیتوسان