سبدخرید راهنمای خرید درخواست فایل تراکنش ها بلاگ
محبوب ها
پایان نامه نقش پلیس زن در پیشگیری از جرایم علیه زنان و کودکان

پایان نامه ظابطین دادگستری و مسئولیت مدنی آنها در حقوق ایران

پایان نامه بررسی جرم بغی در قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

پایان نامه بررسی تکرار و تعدد جرم در قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

کار تحقیقی مسئولیت مدنی مهندسین ناظر در حقوق ایران

پایان نامه بررسی نقش پلیس زن در حمایت از بزه دیدگی زنان

پایان نامه بررسی نقش پلیس در پیشگیری از جرم

پایان نامه بررسی مجازات محرومیت از حقوق اجتماعی به عنوان مجازات جایگزین حبس در حقوق کیفری ایران

پایان نامه بررسی چالشهای امنیتی در محاسبات ابری و راهکارهای کاهش آن

پایان نامه بررسی وضعیت حقوقی محجورین در حقوق ایران

پایان نامه تأثیر ویژگی های حسابرس بر تجدید ارائه ی صورت های مالی در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

پایان نامه بررسی فقهی و حقوقی قاعده درأ

بررسی نقش ضابطان دادگستری متخصص در کاهش زمان رسیدگی به پرونده های کیفری

پایان نامه بررسی ماهیت و آثار امضای الکترونیکی در حقوق ایران

پایان نامه بررسی جرم محاربه در فقه و قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

پایان نامه مبانی مسؤولیت حقوقی پیش قرارداد در فقه امامیه، حقوق ایران با مطالعه تطبیقی حقوق انگلستان

کار تحقیقی بررسی اقامتگاه و آثار و پیامدهای حقوقی آن

پایان نامه ارزیابی کارآیی زنجیره ي تأمین با استفاده از روش تحلیل پوششی داده هاي فازي و مدل کارت امتیازي متوازن

پایان نامه آنالیز و مدلسازی انتقال حرارت نانوکامپوزیت چند لایه ای سیلیکاته پرکاربرد در سپرهای حرارتی

کار تحقیقی بررسی موانع ارث در فقه و قانون مدنی

کار تحقیقی معامله به قصد فرار از دین در حقوق ایران

کار تحقیقی مهلت عادله و آثار آن در حقوق ایران

پایان نامه بررسی کیفیات مخففه در خصوص کودکان بزهکار در قانون جدید مجازات اسلامی و سایر قوانین موضوعه

پایان نامه مسئوليت پرسنل نیروهای مسلح در خصوص تیراندازی درحین انجام وظیفه یا به سبب انجام وظیفه

پایان نامه شیوه جبران خسارت در حقوق ایران و بیع بین المللی کالا (۱۹۸۰ وین)

پایان نامه رابطه‌ی بین کیفیت ‌زندگی کاری و مدیریت ارتباط بامشتری

پایان نامه بررسی چگونگی جداسازی غشایی گازها

پروپوزال بررسی نهاد تعلیق اجرای مجازات با هدف راهبردی اصلاح و بازپروری مجرمین در قانون جدید مجازات اسلامی سال ۹۲

پایان نامه بررسی فقهی و حقوقی ماهيت و آثار تعهدات وکيل و موکل

پایان نامه بررسی فرایند پلی استایرن و ویژگیهای آن

پایان نامه بررسی تأثیر سرمایه‌ی اجتماعی برراه ‏اندازی کسب‏ و کار خانگی

بررسی صلاحیت رسیدگی در آیین دادرسی کیفری

پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل اثربخش بازاریابی رابطه مند در افزایش رضایتمندی مشتریان در بخش خدمات
نوع فایل: word (قابل ویرایش)
تعداد صفحات : 169 صفحه
حجم : 1937 کیلوبایت
قیمت : 130,000ریال


پرداخت
بعد از فرایند پرداخت لینک دانلود برای شما ظاهر می گردد.
چکیده
بازار رقابت شدید بانک ها و تاسیس موسسات مالی و بانک های خصوصی جدید در ایران، بانک ها را ملزم می کند هر چه سریع تر برای حفظ مشتریان خویش چاره اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه مند و مشتری مداری است. شواهد حاکی از حمایت بازاریابی رابطه‌مند به‌عنوان یک استراتژی سودمند برای بانک‌ها است. بنابراین در راستای اجرای بازاریابی رابطه‌مند باید به عواملی که دارای اهمیت و تأثیرگذاری بیشتری هستند توجه نمود تا بتوان در اجرای این برنامه گام‌های مؤثرتری برداشت. این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت-بندی عوامل موثر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان در بخش بانک تجارت اصفهان آغاز شد و از حیث هدف، کاربردی است و برای جمع‌آوری اطلاعات از مصاحبه با خبرگان بانک، مشتریان و پرسشنامه استفاده شده است. نتایج حاصل از بررسی مبانی نظری ۸ عامل اعتماد، همدلی، تعهد، مدیریت‌تعارض، ارتباطات، عمل متقابل، شایستگی و ارزش‌های مشترک را به عنوان عوامل اصلی بازاریابی رابطه‌مند معرفی کرده است. پس از شناسایی عوامل با استفاده از تکنیک سلسله مراتبی AHP)) و روش ماتریس اهمیت-عملکرد (IPA) و بر اساس نظرات اخذ شده از خبرگان بانک تجارت اصفهان و مشتریان، این عوامل رتبه‌بندی شدند. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد متغیرهای اعتماد، تعهد و مدیریت تعارض بیشترین اهمیت را در رضایت مشتریان دارد.
واژگان کلیدی: بازاریابی رابطه‌مند، رضایتمندی مشتریان، تکنیک سلسله مراتبی، بانک ، روش ماتریس اهمیت-عملکرد.
 
فهرست مطالب    
فصل اول: کلیات    1
۱-۱) مقدمه    2
۱-۲) شرح و بیان مسئله پژوهشی    2
۱-۳) اهمیت و ارزش پژوهش    4
۱-۴) اهداف پژوهش
۱-۴-۱) اهداف اصلی
۱-۴-۲) اهداف فرعی    5
۵
۵
۱-۵) کاربرد نتایج تحقیق    5
۱-۶) قلمرو پژوهش    6
۱-۶-۱) قلمرو موضوعی پژوهش    6
۱-۶-۲) قلمرو مکانی پژوهش    6
۱-۶-۳) قلمرو زمانی پژوهش    6
۱-۷) روش تحقیق    6
۱-۸) تعاریف واژه ها    7
۱-۹) خلاصه    8
فصل دوم: ادبیات موضوع    9
۲-۱) مقدمه    10
۲-۲) بازاریابی خدمات بانک    10
۲-۲-۱) ویژگی های خدمات بانکی    12
۲-۲-۲) مدیریت بازاریابی خدمات    15
۲-۲-۳) وظایف مدیریت بازاریابی بانک    16
۲-۳) مفهوم رضایتمندی مشتری    17
۲-۳-۱) عوامل موثر بر رضایت یا نارضایتی مشتری    18
۲-۳-۲) اهمیت دستیابی به رضایت مشتری    20
۲-۳-۳) مزایای رضایت مشتریان    21
۲-۳-۴) انگیزش در علاقه مندی سازمان  ها به رضایت مشتری    22
۲-۴) بازاریابی رابطه مند    27
۲-۴-۱) تغییر جهت از بازاریابی سنتی به بازاریابی رابطه مند    27
۲-۴-۲) تعریف بازاریابی رابطه مند    30
۲-۴-۳) مکاتب فکری در شکل گیری بازاریابی رابطه¬مند    32
۲-۴-۴) سطوح بازاریابی رابطه  مند    34
۲-۴-۵) متغیرهای زیربنایی در بازاریابی رابطه مند    36
۲-۴-۶) مفاهیم مرتبط با بازاریابی رابطه مند    40
۲-۴-۷) بانکداری و بازاریابی رابطه مند    45
۲-۵) مروری بر تحقیقات انجام گرفته در راستای پژوهش    47
۲-۵-۱) تحقیقات داخلی    47
۲-۵-۲) تحقیقات خارجی    51
۲-۶) خلاصه    58
فصل سوم: روش تحقیق    59
۳-۱) مقدمه    60
۳-۲) نوع پژوهش    60
۳-۳) جامعه آماری پژوهش    61
۳-۴) حجم نمونه و شیوه نمونه¬گیری    61
۳-۴-۱) حجم نمونه    61
۳-۴-۲) شیوه نمونه گیری    62
۳-۵) روش جمع  آوری اطلاعات    62
۳-۶) ابزار جمع آوری اطلاعات    62
۳-۷) پایایی و روایی ابزار اندازه¬گیری    63
۳-۸) روش های تجزیه و تحلیل داده¬های پژوهش    65
۳-۸-۱) مقدمه    65
۳-۸-۲) تکنیک سلسله مراتبی    65
۳-۸-۲-۱) معرفی تکنیک سلسله مراتبی    66
۳-۸-۲-۲) آنالیز حساسیت    72
۳-۸-۳) تحلیل اهمیت-عملکرد    72
۳-۹) خلاصه    74
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده¬ها    75
۴-۱) مقدمه    76
۴-۲) اجرای تکنیک سلسله¬مراتبی    77
۴-۲-۱) اولویت بندی معیارهای درخت رضایتمندی مشتری    78
۴-۲-۲) اولویت بندی گزینه های بازاریابی رابطه مند بر مبنای منافع مالی    80
۴-۲-۳) اولویت بندی گزینه های بازاریابی رابطه مند بر مبنای منافع ساختاری    81
۴-۲-۴) اولویت بندی گزینه های بازاریابی رابطه مند بر مبنای منافع اجتماعی    83
۴-۲-۵) اولویت¬بندی گزینه های بازاریابی رابطه مند بر رضایتمندی مشتریان    84
۴-۳) آنالیز حساسیت    84
۴-۳-۱) آنالیز حساسیت دوبعدی    84
۴-۳-۲) آنالیز حساسیت گرادیان    87
۴-۳-۳) آنالیز حساسیت سربه¬سر    89
۴-۳-۴) آنالیز حساسیت پویا    103
۴-۳-۵) آنالیز حساسیت عملکرد    106
۴-۴) اجرای تحلیل اهمیت-عملکرد    107
۴-۵) خلاصه    117
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات    119
۵-۱) مقدمه    120/
۵-۲) خلاصه    120
۵-۳) نتایج پژوهش    120
۵-۴) محدودیت های پژوهش    123
۵-۵) پیشنهادات    123
منابع    129
پیوست۱: پرسشنامه ها    139
 
 

راهنمای فایل

برترین ها
پایان نامه نقش پلیس زن در پیشگیری از جرایم علیه زنان و کودکان

پایان نامه ظابطین دادگستری و مسئولیت مدنی آنها در حقوق ایران

پایان نامه بررسی جرم بغی در قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

پایان نامه بررسی تکرار و تعدد جرم در قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

کار تحقیقی مسئولیت مدنی مهندسین ناظر در حقوق ایران

پایان نامه بررسی نقش پلیس زن در حمایت از بزه دیدگی زنان

پایان نامه بررسی نقش پلیس در پیشگیری از جرم

پایان نامه بررسی مجازات محرومیت از حقوق اجتماعی به عنوان مجازات جایگزین حبس در حقوق کیفری ایران

پایان نامه بررسی چالشهای امنیتی در محاسبات ابری و راهکارهای کاهش آن

پایان نامه بررسی وضعیت حقوقی محجورین در حقوق ایران

پایان نامه تأثیر ویژگی های حسابرس بر تجدید ارائه ی صورت های مالی در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

پایان نامه بررسی فقهی و حقوقی قاعده درأ

بررسی نقش ضابطان دادگستری متخصص در کاهش زمان رسیدگی به پرونده های کیفری

پایان نامه بررسی ماهیت و آثار امضای الکترونیکی در حقوق ایران

پایان نامه بررسی جرم محاربه در فقه و قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

پایان نامه مبانی مسؤولیت حقوقی پیش قرارداد در فقه امامیه، حقوق ایران با مطالعه تطبیقی حقوق انگلستان

کار تحقیقی بررسی اقامتگاه و آثار و پیامدهای حقوقی آن

پایان نامه ارزیابی کارآیی زنجیره ي تأمین با استفاده از روش تحلیل پوششی داده هاي فازي و مدل کارت امتیازي متوازن

پایان نامه آنالیز و مدلسازی انتقال حرارت نانوکامپوزیت چند لایه ای سیلیکاته پرکاربرد در سپرهای حرارتی

کار تحقیقی بررسی موانع ارث در فقه و قانون مدنی

کار تحقیقی معامله به قصد فرار از دین در حقوق ایران

کار تحقیقی مهلت عادله و آثار آن در حقوق ایران

پایان نامه بررسی کیفیات مخففه در خصوص کودکان بزهکار در قانون جدید مجازات اسلامی و سایر قوانین موضوعه

پایان نامه مسئوليت پرسنل نیروهای مسلح در خصوص تیراندازی درحین انجام وظیفه یا به سبب انجام وظیفه

پایان نامه شیوه جبران خسارت در حقوق ایران و بیع بین المللی کالا (۱۹۸۰ وین)

پایان نامه بررسی فقهی و حقوقی ماهيت و آثار تعهدات وکيل و موکل

پایان نامه بررسی فرایند پلی استایرن و ویژگیهای آن

پایان نامه بررسی تأثیر سرمایه‌ی اجتماعی برراه ‏اندازی کسب‏ و کار خانگی

پایان نامه رابطه‌ی بین کیفیت ‌زندگی کاری و مدیریت ارتباط بامشتری

پایان نامه بررسی چگونگی جداسازی غشایی گازها

پروپوزال بررسی نهاد تعلیق اجرای مجازات با هدف راهبردی اصلاح و بازپروری مجرمین در قانون جدید مجازات اسلامی سال ۹۲

پایان نامه بررسی اينورتر های مبدل AC به DC

بررسی حقوقی مسئولیت مدنی تولید کنندگان خودرو در قبال مصرف کنندگان

بررسی صلاحیت رسیدگی در آیین دادرسی کیفری

پایان نامه راهکارهای حقوقی افزایش بهره وری نهاد وقف

پایان نامه ماهیت حقوقی سکونت زوجه در منزل مشترک در ایام عده رجعیه

پروژه بررسی و تفسیر اصل ۳۹ قانون اساسی

پروژه بررسی و تفسیر اصل ۴۹ قانون اساسی

پایان نامه ماهیت اختیار و جایگاه آن در حقوق کیفری

پایان نامه اثربخشی معنا درما ني گروهی بر کیفیت زندگی وتغییرسبک دلبستگی ناایمن