سبدخرید راهنمای خرید درخواست فایل تراکنش ها بلاگ
محبوب ها
پایان نامه ظابطین دادگستری و مسئولیت مدنی آنها در حقوق ایران

پایان نامه بررسی جرم بغی در قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

کار تحقیقی بررسی معامله فضولی در حقوق مدنی ایران

جزوه نقش پلیس زن در پیشگیری از جرایم علیه زنان و کودکان

کار تحقیقی مسئولیت مدنی مهندسین ناظر در حقوق ایران

پایان نامه بررسی وضعیت حقوقی محجورین در حقوق ایران

پایان نامه بررسی تکرار و تعدد جرم در قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

بررسی مبنای معاملات فضولی و وضعیت و آثار حقوقی آن

پایان نامه مسولیت قراردادی و غیر قراردادی بانک ها ناشی از عملیات بانکی در قبال مشتریان در نظام حقوقی ایران

کار تحقیقی بررسی عقد جعاله در حقوق مدنی

مقایسه اختیارات دادستان در حقوق کیفری ایران، فرانسه و انگلستان

پایان نامه بررسی حقوقی فرزندخواندگی با تکیه بر قوانین حمایت از کودکان در ایران

بررسی شروع به جرم در جرایم مطلق با تاکید بر رویه قضایی ایران

کار تحقیقی بررسی اقامتگاه و آثار و پیامدهای حقوقی آن

پایان نامه بررسی نقش پلیس زن در حمایت از بزه دیدگی زنان

پایان نامه جایگاه عدالت ترمیمی در قانون آیین دادرسی کیفری

پایان نامه بررسی تحلیلی صلاحیت شخصی در حقوق ایران

کار تحقیقی بررسی موانع ارث در فقه و قانون مدنی

پایان نامه بررسی نقش پلیس در پیشگیری از جرم

پایان نامه بررسی مجازات محرومیت از حقوق اجتماعی به عنوان مجازات جایگزین حبس در حقوق کیفری ایران

پایان نامه بررسی چالشهای امنیتی در محاسبات ابری و راهکارهای کاهش آن

کارتحقیقی بررسی ماهیت و شرایط خیار تفلیس و اعمال آن در مورد تاجر ورشکسته

پایان نامه تأثیر ویژگی های حسابرس بر تجدید ارائه ی صورت های مالی در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

پایان نامه بررسی فقهی و حقوقی قاعده درأ

پایان نامه بررسی جرم محاربه در فقه و قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

پایان نامه مدیریت بلوغ سازمانی (OPM3)

پایان نامه بررسی ماهیت و آثار امضای الکترونیکی در حقوق ایران

نقش طراحی پایگاه داده‌های توزیع شده و Grid Database Design در پیشبرد اهداف تجارت الکترونیک و بررسی راهکارهای جدید در این زمینه

پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل اثربخش بازاریابی رابطه مند در افزایش رضایتمندی مشتریان در بخش خدمات
نوع فایل: word (قابل ویرایش)
تعداد صفحات : 169 صفحه
حجم : 1937 کیلوبایت
قیمت : 130,000ریال


پرداخت
بعد از فرایند پرداخت لینک دانلود برای شما ظاهر می گردد.
چکیده
بازار رقابت شدید بانک ها و تاسیس موسسات مالی و بانک های خصوصی جدید در ایران، بانک ها را ملزم می کند هر چه سریع تر برای حفظ مشتریان خویش چاره اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه مند و مشتری مداری است. شواهد حاکی از حمایت بازاریابی رابطه‌مند به‌عنوان یک استراتژی سودمند برای بانک‌ها است. بنابراین در راستای اجرای بازاریابی رابطه‌مند باید به عواملی که دارای اهمیت و تأثیرگذاری بیشتری هستند توجه نمود تا بتوان در اجرای این برنامه گام‌های مؤثرتری برداشت. این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت-بندی عوامل موثر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان در بخش بانک تجارت اصفهان آغاز شد و از حیث هدف، کاربردی است و برای جمع‌آوری اطلاعات از مصاحبه با خبرگان بانک، مشتریان و پرسشنامه استفاده شده است. نتایج حاصل از بررسی مبانی نظری ۸ عامل اعتماد، همدلی، تعهد، مدیریت‌تعارض، ارتباطات، عمل متقابل، شایستگی و ارزش‌های مشترک را به عنوان عوامل اصلی بازاریابی رابطه‌مند معرفی کرده است. پس از شناسایی عوامل با استفاده از تکنیک سلسله مراتبی AHP)) و روش ماتریس اهمیت-عملکرد (IPA) و بر اساس نظرات اخذ شده از خبرگان بانک تجارت اصفهان و مشتریان، این عوامل رتبه‌بندی شدند. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد متغیرهای اعتماد، تعهد و مدیریت تعارض بیشترین اهمیت را در رضایت مشتریان دارد.
واژگان کلیدی: بازاریابی رابطه‌مند، رضایتمندی مشتریان، تکنیک سلسله مراتبی، بانک ، روش ماتریس اهمیت-عملکرد.
 
فهرست مطالب    
فصل اول: کلیات    1
۱-۱) مقدمه    2
۱-۲) شرح و بیان مسئله پژوهشی    2
۱-۳) اهمیت و ارزش پژوهش    4
۱-۴) اهداف پژوهش
۱-۴-۱) اهداف اصلی
۱-۴-۲) اهداف فرعی    5
۵
۵
۱-۵) کاربرد نتایج تحقیق    5
۱-۶) قلمرو پژوهش    6
۱-۶-۱) قلمرو موضوعی پژوهش    6
۱-۶-۲) قلمرو مکانی پژوهش    6
۱-۶-۳) قلمرو زمانی پژوهش    6
۱-۷) روش تحقیق    6
۱-۸) تعاریف واژه ها    7
۱-۹) خلاصه    8
فصل دوم: ادبیات موضوع    9
۲-۱) مقدمه    10
۲-۲) بازاریابی خدمات بانک    10
۲-۲-۱) ویژگی های خدمات بانکی    12
۲-۲-۲) مدیریت بازاریابی خدمات    15
۲-۲-۳) وظایف مدیریت بازاریابی بانک    16
۲-۳) مفهوم رضایتمندی مشتری    17
۲-۳-۱) عوامل موثر بر رضایت یا نارضایتی مشتری    18
۲-۳-۲) اهمیت دستیابی به رضایت مشتری    20
۲-۳-۳) مزایای رضایت مشتریان    21
۲-۳-۴) انگیزش در علاقه مندی سازمان  ها به رضایت مشتری    22
۲-۴) بازاریابی رابطه مند    27
۲-۴-۱) تغییر جهت از بازاریابی سنتی به بازاریابی رابطه مند    27
۲-۴-۲) تعریف بازاریابی رابطه مند    30
۲-۴-۳) مکاتب فکری در شکل گیری بازاریابی رابطه¬مند    32
۲-۴-۴) سطوح بازاریابی رابطه  مند    34
۲-۴-۵) متغیرهای زیربنایی در بازاریابی رابطه مند    36
۲-۴-۶) مفاهیم مرتبط با بازاریابی رابطه مند    40
۲-۴-۷) بانکداری و بازاریابی رابطه مند    45
۲-۵) مروری بر تحقیقات انجام گرفته در راستای پژوهش    47
۲-۵-۱) تحقیقات داخلی    47
۲-۵-۲) تحقیقات خارجی    51
۲-۶) خلاصه    58
فصل سوم: روش تحقیق    59
۳-۱) مقدمه    60
۳-۲) نوع پژوهش    60
۳-۳) جامعه آماری پژوهش    61
۳-۴) حجم نمونه و شیوه نمونه¬گیری    61
۳-۴-۱) حجم نمونه    61
۳-۴-۲) شیوه نمونه گیری    62
۳-۵) روش جمع  آوری اطلاعات    62
۳-۶) ابزار جمع آوری اطلاعات    62
۳-۷) پایایی و روایی ابزار اندازه¬گیری    63
۳-۸) روش های تجزیه و تحلیل داده¬های پژوهش    65
۳-۸-۱) مقدمه    65
۳-۸-۲) تکنیک سلسله مراتبی    65
۳-۸-۲-۱) معرفی تکنیک سلسله مراتبی    66
۳-۸-۲-۲) آنالیز حساسیت    72
۳-۸-۳) تحلیل اهمیت-عملکرد    72
۳-۹) خلاصه    74
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده¬ها    75
۴-۱) مقدمه    76
۴-۲) اجرای تکنیک سلسله¬مراتبی    77
۴-۲-۱) اولویت بندی معیارهای درخت رضایتمندی مشتری    78
۴-۲-۲) اولویت بندی گزینه های بازاریابی رابطه مند بر مبنای منافع مالی    80
۴-۲-۳) اولویت بندی گزینه های بازاریابی رابطه مند بر مبنای منافع ساختاری    81
۴-۲-۴) اولویت بندی گزینه های بازاریابی رابطه مند بر مبنای منافع اجتماعی    83
۴-۲-۵) اولویت¬بندی گزینه های بازاریابی رابطه مند بر رضایتمندی مشتریان    84
۴-۳) آنالیز حساسیت    84
۴-۳-۱) آنالیز حساسیت دوبعدی    84
۴-۳-۲) آنالیز حساسیت گرادیان    87
۴-۳-۳) آنالیز حساسیت سربه¬سر    89
۴-۳-۴) آنالیز حساسیت پویا    103
۴-۳-۵) آنالیز حساسیت عملکرد    106
۴-۴) اجرای تحلیل اهمیت-عملکرد    107
۴-۵) خلاصه    117
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات    119
۵-۱) مقدمه    120/
۵-۲) خلاصه    120
۵-۳) نتایج پژوهش    120
۵-۴) محدودیت های پژوهش    123
۵-۵) پیشنهادات    123
منابع    129
پیوست۱: پرسشنامه ها    139
 
 

راهنمای فایل

برترین ها
پایان نامه ظابطین دادگستری و مسئولیت مدنی آنها در حقوق ایران

پایان نامه بررسی جرم بغی در قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

کار تحقیقی بررسی معامله فضولی در حقوق مدنی ایران

جزوه نقش پلیس زن در پیشگیری از جرایم علیه زنان و کودکان

کار تحقیقی مسئولیت مدنی مهندسین ناظر در حقوق ایران

پایان نامه بررسی وضعیت حقوقی محجورین در حقوق ایران

پایان نامه بررسی تکرار و تعدد جرم در قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

بررسی مبنای معاملات فضولی و وضعیت و آثار حقوقی آن

پایان نامه مسولیت قراردادی و غیر قراردادی بانک ها ناشی از عملیات بانکی در قبال مشتریان در نظام حقوقی ایران

کار تحقیقی بررسی عقد جعاله در حقوق مدنی

مقایسه اختیارات دادستان در حقوق کیفری ایران، فرانسه و انگلستان

پایان نامه بررسی حقوقی فرزندخواندگی با تکیه بر قوانین حمایت از کودکان در ایران

بررسی شروع به جرم در جرایم مطلق با تاکید بر رویه قضایی ایران

کار تحقیقی بررسی اقامتگاه و آثار و پیامدهای حقوقی آن

پایان نامه بررسی نقش پلیس زن در حمایت از بزه دیدگی زنان

پایان نامه جایگاه عدالت ترمیمی در قانون آیین دادرسی کیفری

پایان نامه بررسی تحلیلی صلاحیت شخصی در حقوق ایران

کار تحقیقی بررسی موانع ارث در فقه و قانون مدنی

پایان نامه بررسی نقش پلیس در پیشگیری از جرم

پایان نامه بررسی مجازات محرومیت از حقوق اجتماعی به عنوان مجازات جایگزین حبس در حقوق کیفری ایران

پایان نامه بررسی چالشهای امنیتی در محاسبات ابری و راهکارهای کاهش آن

کارتحقیقی بررسی ماهیت و شرایط خیار تفلیس و اعمال آن در مورد تاجر ورشکسته

پایان نامه تأثیر ویژگی های حسابرس بر تجدید ارائه ی صورت های مالی در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

پایان نامه بررسی فقهی و حقوقی قاعده درأ

پایان نامه بررسی جرم محاربه در فقه و قانون مجازات اسلامی سال ۹۲

پایان نامه مدیریت بلوغ سازمانی (OPM3)

پایان نامه بررسی ماهیت و آثار امضای الکترونیکی در حقوق ایران

نقش طراحی پایگاه داده‌های توزیع شده و Grid Database Design در پیشبرد اهداف تجارت الکترونیک و بررسی راهکارهای جدید در این زمینه

پایان نامه بررسی حضانت اطفال در حقوق ایران

پایان نامه شیوه جبران خسارت در حقوق ایران و بیع بین المللی کالا (۱۹۸۰ وین)

پایان نامه بررسی فقهی و حقوقی ماهيت و آثار تعهدات وکيل و موکل

پایان نامه بررسی مسئولیت مدنی متصدیان حمل و نقل

پایان نامه بررسی رابطه رهبری تحولی با فراموشی سازمانی و تأثیر آن در رقابت پذیری سازمانها

پایان نامه مبانی مسؤولیت حقوقی پیش قرارداد در فقه امامیه، حقوق ایران با مطالعه تطبیقی حقوق انگلستان

پایان نامه ارائه روشی جدید در خوشه بندی اطلاعات با استفاده ازترکیب الگوریتم خفاش و Fuzzy c- means

پایان نامه مقایسه خصوصیات سینتیکی آنزیم لیپاز آزاد و تثبیت شده روی نانو ذره کیتوسان

پایان نامه بررسی قدرت گیاه پالایی اسطوخودوس Lavandula angustifolia و اندازه‌گیری سرب و کادمیوم در برگ و ریشه گیاه

کار تحقیقی بررسی روند رسیدگی به جرایم در تعزیرات حکومتی